問い合わせ振り分け

顧客情報と返金ポリシーは固定のデモ用データです。質問は9問・すべて独立で、 1リクエストにまとめて聞きます。

{
  "state": {
    "message": "<上の問い合わせ>",
    "customer": {
      "plan": "プレミアム会員（月額）",
      "orders": [
        {
          "id": "A-1001",
          "item": "ワイヤレスイヤホン",
          "status": "配達済み",
          "days_since_delivery": 6
        },
        {
          "id": "A-1002",
          "item": "モバイルバッテリー",
          "status": "発送済み（まだ届いていない）",
          "days_since_delivery": null
        }
      ]
    },
    "refund_policy": "到着後14日以内なら返品・返金できます"
  }
}

{
  "intent": {
    "type": "choice",
    "instructions": "`message` の顧客が、このメッセージで一番求めていること（主な用件）はどれか。",
    "criteria": {
      "order_status": "注文・配送・到着について、メッセージ中で具体的に尋ねている（返品や返金は求めていない）",
      "refund_request": "商品の返品・返金・交換を具体的に求めている。不満を述べるだけで返金や返品までは求めていない場合は complaint",
      "cancel_subscription": "会員プランや定期サービスをやめたい（解約したい）。注文のキャンセルや商品の返品は含まない",
      "product_question": "購入前または購入済みの商品の仕様・使い方・対応機種などを質問している",
      "complaint": "対応や商品への不満・怒りを伝えていて、具体的な手続き（返金・解約など）は求めていない",
      "account_access": "ログインできない、パスワードを忘れた、アカウントがロックされたなど、アカウントに入れない。会員をやめたい話は cancel_subscription",
      "other": "上のどれにも当てはまらない。サービスと関係のない話や、何について困っているのか書かれていず用件が読み取れない場合（「困っています」「相談したい」だけなど）はこれ"
    }
  },
  "intent_rev": {
    "type": "choice",
    "instructions": "`message` の顧客が、このメッセージで一番求めていること（主な用件）はどれか。",
    "criteria": {
      "other": "上のどれにも当てはまらない。サービスと関係のない話や、何について困っているのか書かれていず用件が読み取れない場合（「困っています」「相談したい」だけなど）はこれ",
      "account_access": "ログインできない、パスワードを忘れた、アカウントがロックされたなど、アカウントに入れない。会員をやめたい話は cancel_subscription",
      "complaint": "対応や商品への不満・怒りを伝えていて、具体的な手続き（返金・解約など）は求めていない",
      "product_question": "購入前または購入済みの商品の仕様・使い方・対応機種などを質問している",
      "cancel_subscription": "会員プランや定期サービスをやめたい（解約したい）。注文のキャンセルや商品の返品は含まない",
      "refund_request": "商品の返品・返金・交換を具体的に求めている。不満を述べるだけで返金や返品までは求めていない場合は complaint",
      "order_status": "注文・配送・到着について、メッセージ中で具体的に尋ねている（返品や返金は求めていない）"
    }
  },
  "urgency": {
    "type": "score",
    "instructions": "`message` の顧客が、問題の解決をどれくらい急いでいるか",
    "criteria": [
      "急いでいない（情報を知りたいだけ、いつでもよい）",
      "早めの対応を望んでいる（期限や困りごとはあるが、数日待てる）",
      "今すぐ対応が必要（今日・明日に困る、期限が迫っている、金銭的な被害が出ている）"
    ]
  },
  "frustration": {
    "type": "score",
    "instructions": "`message` の顧客の、サービスに対する不満・怒りの強さ",
    "criteria": [
      "不満はない（普通の問い合わせ・依頼）",
      "不満や困惑がある（丁寧な言葉づかいのまま、残念・困っていると述べている）",
      "強い怒り・非難（強い言葉、繰り返しへの苛立ち、責める口調）"
    ]
  },
  "legal_threat": {
    "type": "noul",
    "instructions": "`message` で顧客が、弁護士・訴訟・消費者センター・警察など、法的措置や公的機関への通報をほのめかしている、または明言している"
  },
  "suspicious": {
    "type": "noul",
    "instructions": "`message` は、顧客からの問い合わせではなく、フィッシング・スパム・パスワードやカード番号などの入力要求・不審なリンクへの誘導を含んでいる"
  },
  "multiple_requests": {
    "type": "noul",
    "instructions": "`message` は、互いに異なる2つ以上の依頼（例: 返金と解約）を同時に求めている"
  },
  "refund_in_policy": {
    "type": "noul",
    "instructions": "`message` の顧客が返品・返金を求めている注文は、`customer.orders` の中で配達済みであり、その `days_since_delivery` が `refund_policy` の期間内に収まっている"
  },
  "complex_case": {
    "type": "score",
    "instructions": "`message` の件を解決するのに、どれくらい高度な対応が必要か",
    "criteria": [
      "単純な確認や定型の手順で済む",
      "状況に応じた判断が必要（事情の確認、例外的な対応の検討など）",
      "専門部署の対応が必要（補償・法務・品質調査・複数部署の調整など）"
    ]
  }
}